Série:
GESTÃO MODERNA
Um Centro de Assistência

Tópico # 4
O segredo de uma boa reparação


Autor: Francisco Orozco C


Introdução:
Reparar eficientemente um equipamento electrónico, não só exige que o técnico esteja devidamente preparado, mas também o compromisso e a responsabilidade do mesmo para com os seus clientes e o trabalho que lhe proporcionam.

Os clientes ao contratar-nos, fazem-no de boa fé, com uma única e absoluta intenção: a de que o seu equipamento volte a funcionar correctamente, sem que exista a necessidade de voltar com o equipamento à oficina várias vezes para que fique bem reparado.


A reparação segura:
O que devemos fazer para conseguir uma reparação segura à primeira? Devemos entender que o processo de reparação de um equipamento baseia-se em 3 passos definidos como: 

A) Rotinas de manutenção correctiva
B) Rotinas de manutenção preventiva
C) Rotinas de acabamento final


Rotina correctiva:
Neste processo, devemos diagnosticar e corrigir as falhas fundamentais apresentadas no equipamento, incluindo, naturalmente, a substituição das peças necessárias. Deve-se ouvir atentamente o cliente no momento em que este expressa as anomalias que ele vê no seu equipamento.
Nesta fase do trabalho, corresponde a limpeza interior do equipamento.

Rotina preventiva:
Nesta, você deve ressoldar áreas críticas, a substituição de interruptores de teclado danificados, etc. Este procedimento permite que o equipamento funcione bem por mais tempo, permitindo a superar o período de garantia que você atribui ao trabalho realizado.


Rotina de acabamento final:
Este é o momento de verificar as condições de funcionamento geral do equipamento, fazer os ajustes necessários para um bom desempenho, de fazer
a limpeza externa do mesmo e realizar o período de testes do equipamento.

Ao aplicar os procedimentos descritos, começamos a estabelecer um sistema de qualidade que irá resultar em um nível de excelência nos trabalhos que
realizamos.


Preço VS Qualidade:
parte fundamental de executar uma boa reparação, refere a qualidade das peças que se empregam para esta. Normalmente existem dois tipos: originais e genéricas, onde o preço difere significativamente entre estas.

Uma boa estratégia para estes casos é elaborar um orçamento duplo, o uso de peças genéricas, a menor o custo do reparação. Talvez você possa limitar o período de garantia ao mínimo legal permitido. Um segundo orçamento com peças originais e período de garantia maior pode ser, paradoxalmente, mais
atraentes para os consumidores que o primeiro.

Garantia limitada:
Você é obrigado a dar garantia de qualquer trabalho de reparação electrónica que realize. A garantia é dada sobre as etapas reparadas e as peças substituídas.

Garantia Total:
Oferecer uma cobertura de garantia global pode ser uma boa estratégia para os seus clientes. Esta consiste em que o equipamento fica garantido durante o tempo que estabeleça, cobrindo qualquer avaria que este possa vir a ter, seja ela igual ou não à que foi reparada.
Reveja bem o orçamento, visto que, uma garantia deste tipo cobre também as peças substituidas, pelo que no caso do equipamento retornar com outro problema e venha a necessitar de uma peça cara, tem que suportar os custos da mesma, sem o reembolso pelo cliente. Não deixe de ter em consideração que a garantia total ou amplia, é muito chamativa para os clientes e consumidores. Pode com ela angariar mais clientes.


Aprendendo com os trabalhos em garantia:
É importante manter um registro das garantias que recebe, assim como, as causas para o retorno de cada equipamento. Uma vez que tenha somado uma série de garantias, pode analisar a tendências destes, seja em tecnologia (por exemplo, TV, DVD, etc), ou falhas incidentes na série recolhida.

Anos atrás, no meu negócio tinha um forte retorno de equipamentos de áudio, ou por falhas no leitor de CD ou por falhas no deck. À primeira vista, acusava-se o técnico da especialidade por mau desempenho no seu trabalho. No entanto, era tal a incidência que decidimos realizar um estudo estatístico como o que propus anteriormente, dessa forma descobrimos que a principal causa das falhas eram duas circunstâncias: 

1 .- A falta de existências em armazém de correias das medidas criticas solicitadas pelo técnico.
2 .- A baixa qualidade das correias fornecidas pelo fornecedor.

Aconteceu que, quando o técnico pediu uma medida particular de banda e não havia essa medida, pedia então uma ou duas medidas menores e esticava-as para atingir a medida requerida. O aparelho ficava a funcionar e era entregue ao cliente. Mas passados alguns dias após a entrega do equipamento as bandas retomavam o tamanho original, encolhendo e travando o mecanismo. O resto é história conhecida de todos.

Desta forma, descobrimos que o fornecedor nos fornecia correias com o mesmo número mas com diferentes diâmetros. Isso ocorre porque ou eles receberam do seu fornecedor as correias com estas condições, ou porque a pessoa que despachava as encomendas, ao não ter a medida requerida, enviava a medida seguinte mais pequena para completar o nosso pedido.

Desta maneira conseguimos reduzir drasticamente o número de reclamações em garantia, conseguindo que o nosso técnico exigira ao armazém a medida certa e que o fornecedor nos surtira as medidas especificas e não as medidas inferiores.

As estatísticas serão sem dúvida o melhor parceiro para resolver esses problemas e muitos mais.

Como pode ver amigo técnico não basta estar actualizado nas tecnologias de electrónica para ser um bom técnico e poder executar boas reparações electrónicas. Convidamos a adicionar estes procedimentos de melhora ao seu negócio.