Série:
GESTÃO MODERNA
Um Centro de Assistência
Tópico # 3
Balcão: Um teste de fogo!
Autor: Francisco Orozco C
Além de um bom desempenho profissional nosso no que respeita à reparação para que fomos contratados, o consumidor espera ser atendido
de uma maneira especial. Alcançar uma satisfação do consumidor ou cliente, é a prova mais difícil em qualquer balcão de atendimento ao público.
Introdução:
Segundo os especialistas em gestão de empresas, um consumidor passa a ser cliente a partir da segunda vez que nos contrata um trabalho.
A primeira vez é apenas um consumidor ocasional. Diz-se que uma empresa atinge a sua consolidação clientela a partir dos 8 e 12 anos da sua existência.
Após estes anos, além de continuarem a chegar novos clientes, você já tem uma clientela regular, pelo que a sustentação do negócio está praticamente assegurada.... é quando reconhecemos alegremente que já "temos a nossa clientela" ... ..
O custo de gerar a nossa clientela:
Já se indagou alguma vez sobre qual a quantidade de dinheiro que nos custa gerar um novo cliente?. Às vezes o custo da realização de uma campanha publicitária para seu negócio e em outras é o resultado de um trabalho sério e profissional realizado durante anos, ou até mesmo ambos.
A nível de publicidade contratada, o preço de criar um novo consumidor varia de acordo com a campanha ou meio empregado. Por exemplo, os especialistas de mercado, acreditam que uma pessoa assiste a um negócio até que recebe no tempo 7 o impactos de publicidade , digamos, sete anúncios de rádio, ou televisão, ou jornal, etc ..
Ou se este novo consumidor vem recomendado por um cliente existente, então o custo, é comparável ao que nos levou a gerar este a primeira vez, mais o esforço administrativo e técnico de cada vez que este nos contratou um serviço. Na reflexão, percebemos então que o custo de gerar um cliente é bastante elevado de uma maneira ou de outra.
O valor da clientela:
Vendo as coisas deste modo e dito com respeito, cada consumidor e cliente representa-nos um activo do negócio, um valor económico. Sendo assim, devemos
ter a consciência de que é importante cuidar os clientes que temos, trabalhar com sentido de servir bem e dedicar-nos a eles.
Eles são os principais activos do nosso negócio.
Se considerar que há pelo menos em cada habitação: uma TV a cores, um reprodutor de DVD, um sistema de aúdio e um gravador de rádio CD. Falamos de
quatro equipamentos.
Se hoje um cliente nos traz para reparação a sua TV, quanto ganhamos? E se em poucos meses nos traz também o seu sistema Hi-fi também para reparar ?,
Quanto ganhamos?. E se nos recomenda, no seu círculo famíliar e amigos, quanto ganhamos?.
Mas, se por um serviço de menos qualidade técnica ou administrativa ao balcão perdemos este cliente, quanto deixamos de ganhar?
Como pode ver, é muito importante esmerar-nos no nosso trabalho e manter um bom nível profissional, se pretendemos ter uma boa clientela.
Melhorar o nosso atendimento do balcão:
Você deve considerar que a atenção ao balcão e, mais particularmente o que ocorre no primeiro contacto, representa para os consumidores e clientes
a imagem do nosso negócio, do seu comportamento profissional, e inclusive das suas habilidades técnicas.
Muitas vezes deixamos a responsabilidade de atender ao balcão a uma pessoa inexperiente no trato a clientes, que podem eventualmente acabar por nos
arruinar o negócio.
Uma ideia que pode experimentar para este caso, é de contratar duas pessoas a tempo parcial para o atendimento ao publico no seu negócio.
A pessoa que está para sair, mostra-se contente porque já quase vai para casa e a que chega, vem relaxada, sem stress e com ânimo de trabalhar bem.
É muito importante que esteja frequentemente atento à qualidade do atendimento aos clientes no balcão de seu negócio.
Gestão de conflitos:
E para as reclamações ao balcão, mantenha constante o critério com o seu pessoal administrativo e técnico, que estamos para solucionar os problemas do cliente e não para confrontar-nos com eles. Salvo raras excepções, o consumidor tem sempre razão. Não se esqueça disso.
Há uma técnica profissional chamada empatia, que é literalmente "meter-se na pele do consumidor ou cliente." Neste exercício mental, colocando-nos no lugar do cliente, pode imaginar que sentem ou pensam eles, depois de o termos feito vir 4 ou 5 vezes saber do seu equipamento e sempre lhe saímos com evasivas ou mesmo com mentiras.
O proprietário da empresa, deve esclarecer com o seu pessoal de atendimento ao balcão, quais os critérios de negociação máximos permitidos a eles e a partir do momento a situação da reclamação se torna uma responsabilidade de atenção directa pelo mesmo.
Valor agregados no nosso balcão:
Nestes tempos, os consumidores e clientes estão acostumados a ser tratados de forma simpática e eficiente, rodeados de benefícios extra ou inclusive de valores agregados à sua à sua compra.
No nosso caso, alguns valores agregados ao balcão, e que contituem uma boa estratégia para os consumidores e clientes podem ser:
a) Entregar um cartão de apresentação da empresa cada vez que seja requerido pelo consumidor.
b) Realizar um pequeno mas inesperado desconto na conta final por uma reparação.
c) Aumentar inesperadamente a margem de garantia que se oferece por um trabalho realizado.
d) Auxiliar o cliente no transporte do equipamento até ao automóvel do cliente.
e) Ter um amplo guarda-chuva para quando os clientes precisem.
Uma nova forma de trabalhar:
Se trabalharmos com vocação, vamos gerar a lealdade dos consumidores, convertendo-os em clientes.
Se somos generosos com os nossos clientes, eles vão ser generoso connosco. Diminuirão as discussões pelo orçamento ou o tempo de reparação. Recomendamos com mais frequência e com maior empenho.
Faça o teste de atender melhor o seu balcão e alcançará magnificos resultados na sua economia.
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